#Coronavirus: Guida Pratica al Marketing per Società di Servizi

Indice

• Introduzione
• Caso 1: Hai un’attività digitale e puoi continuare a vendere i tuoi servizi online.
• Caso 2: hai un’attività di servizi offline e puoi renderla digitale ripensando al tuo modello di Business.
• Caso 3: Non puoi ripensare al tuo modello di Business in ottica digitale e sei costretto a interrompere le tue campagne online.
• I nostri take away finali

La paura paralizza.
La presa di consapevolezza mobilita.

Se non sai come comportarti durante questo stato di emergenza, non stai comunicando o peggio ancora non stai ancora reagendo a questo cambio di scenario. Probabilmente ti farai travolgere dagli avvenimenti, con conseguenze che potrebbero essere negative per il tuo Business.

Perché?
Perché non ti stai dimostrando all’altezza di reagire a questa situazione.

Ma se prendi coscienza della situazione e vai avanti invece con positività e determinazione allora potrai costruire qualcosa di nuovo e duraturo per la tua società di servizi.
Mai come ora le persone hanno bisogno di qualcosa in cui credere. Qualcosa in cui possono investire.

ATTENZIONE: chi ha una società di servizi si trova nel bel mezzo di cambiamenti improvvisi, eventi cancellati, contratti saltati, negozi chiusi ed un cambiamento di contesto fuori dalla norma.

Quando si presentano situazioni come quella che stiamo vivendo puoi reagire in due modi:

• Lasciarti travolgere aspettando che passi, con tutte le conseguenze del caso.
  
• Sfruttare le nuove opportunità di questo cambio di scenario e rivedere il tuo modello di business.

Noi di ROMI,  specialisti del Services Marketing, abbiamo scritto un e-book specifico con casi studio reali di nostri clienti, in cui all’interno troverai le relative soluzioni digitali adottate per far crescere le loro società di servizi in questo periodo in cui domina il tema Coronavirus, con risultati concreti e considerazioni.

Per leggere l’e-book scaricalo cliccando sul banner qui in basso.

Dobbiamo quindi prendere il meglio dall’attuale situazione.
Siamo alle soglie di un boom del business online e dobbiamo capire come mettere a frutto questo cambio di scenario, per continuare a crescere in un mercato sempre più competitivo.

In queste settimane sono centinaia le proposte e le iniziative di professionisti e aziende che cercano di dare supporto alle imprese.

Riuscire a vedere le cose da un’altra prospettiva è fondamentale e può permetterci di migliorare il nostro rapporto con dipendenti e clienti, ottenendo vantaggi economici e professionali nel lungo termine.

Perciò, in questo cambio di scenario, il peggiore errore che si possa fare è smettere di comunicare e in generale di fare Marketing.

La comunicazione si basa sul contesto e sul target di riferimento. 

Infatti il primo concetto da capire è che il business è fatto di persone, se non capisci le persone non capisci il business. 
Non paralizzare la tua audience e comincia invece a mobilitarla.

Come?
Adattando la comunicazione online.

Il presupposto di partenza è il cambiamento di contesto sociale e psicologico che gli utenti stanno affrontando ed il fatto che l’attenzione viene focalizzata esclusivamente sul tema Coronavirus.

La comunicazione digitale quindi diventa essenziale e preponderante poiché le persone passano molto più tempo a casa rimanendo attivi online.

Il marketing offline è praticamente inesistente in questo momento.
I tuoi clienti ora hanno nuovi bisogni e nuove esigenze e devi essere pronto a fornire loro la soluzione che già stanno cercando.

Devi quindi creare la tua soluzione, unica e differente.

In questo modo non solo manterrai al sicuro le tue finanze, ma potrai addirittura aumentare i tuoi guadagni.

L’importante è agire ORA.

Come disse Darwin: 

“non è la specie più forte che sopravvive ai cambiamenti, ma chi si adatta al cambiamento”.

Prosegui la lettura se vuoi scoprire le soluzioni più opportune che possono adottare le società di servizi in questo contesto.

Se sei una società di servizi puoi ritrovarti infatti in una delle seguenti situazioni:

1. Hai un’attività digitale e puoi continuare a vendere i tuoi servizi online.
2. Hai un’attività di servizi offline e puoi renderla digitale, ripensando al tuo modello di Business utilizzando la tecnologia per farla fiorire.
3. Non puoi ripensare al tuo modello di Business in ottica digitale e sei costretto a interrompere le tue campagne online.

Analizziamole ora insieme per vedere quali sono le possibili soluzioni relative al tuo caso specifico.

Caso 1: Hai un’attività digitale e puoi continuare a vendere i tuoi servizi online.

Se hai un’attività digitale parti già da un’ottima posizione, soprattutto se hai una società di servizi, quindi vendi prodotti intangibili.

Ecco alcune soluzioni che potresti adottare:

Offri consigli

Proponi spunti e consigli su come passare il tempo a casa, collegando indirettamente il tuo servizio. Inoltre, sensibilizza gli utenti sulle regole da rispettare, adattandole al tone of voice del tuo brand.

Testa nuovi canali di lead generation

Hai sempre fatto campagne di advertising su Facebook? Perché non provare a testare anche il canale Google? Puoi anche cominciare a sfruttare meglio la tua mailing list inviando una sequenza di mail informative o educative ai tuoi contatti.

Valuta quali campagne tenere attive e quali spegnere. Oppure decidi se aumentare il budget su alcuni canali per proporre promozioni e offerte senza lucrare in maniera diretta o indiretta.

Adatta il tuo piano editoriale 

In base all’attività che gestisci valuta come aggiustare il piano editoriale sulla base delle indicazioni governative. Non fare eventi o offerte che non puoi garantire, potrebbe essere una mossa controproducente per il tuo brand. Sii sicuro di far sapere ogni decisione di apertura o chiusura dei servizi.

Aumenta la percezione del valore del tuo brand

In questo periodo le persone vivono in uno stato di tensione emotiva. Perciò è importante stare vicino alle persone e puntare su una comunicazione online emozionale. In questo modo, le persone si ricorderanno del tuo brand e lo assoceranno a un determinato tipo di emozione.

In particolare, per le società di servizi è importante la percezione del valore del brand poiché i servizi sono beni intangibili, non possono essere toccati con mano e il loro valore è esclusivamente nella mente del cliente.

Ecco quindi cosa devi fare per migliorare la percezione del tuo brand a livello di comunicazione digitale:

• Comprendi il potere e il potenziale del tuo brand. Scopri cosa stai offrendo ai tuoi clienti in modi che vanno oltre il razionale e logico. I clienti in genere hanno una connessione emotiva con un brand. 
• Conosci i tuoi clienti. Inizia con i tuoi clienti. Cerca di capire le loro decisioni di acquisto. Parla con i tuoi clienti. Perché vogliono acquistare il tuo servizio invece di altri servizi simili? Potresti fare ricerche di mercato per indagare meglio i loro bisogni. Cerca di conoscere cosa provano emotivamente quando scelgono di acquistare il tuo servizio. Che legame emotivo hanno con il tuo brand o con quelli della concorrenza?
• Crea una connessione emozionale. Studi di ricerca mostrano che la metà delle decisioni di acquisto dei consumatori si basa sulle emozioni. Usa questa comprensione per approfondire la connessione del tuo brand con i tuoi clienti. Sii autentico. Sii coerente. Sii chiaro nel comunicare la connessione emotiva che i clienti hanno con il tuo brand.
• Usa il simbolismo per una connessione più forte. Cerca immagini e simboli che si associano al tuo brand. Oltre a descrivere verbalmente il tuo brand, usa immagini visive forti, autentiche e coerenti. Usa anche video e grafiche per creare una maggiore empatia con i clienti. Elabora una strategia su come sviluppare, progettare e presentare i tuoi servizi.
• Scegli l’archetipo giusto. Una volta che hai un’immagine solida e chiara del tuo brand e del tuo pubblico,  pensa agli archetipi classici.
  
  Che cosa sono gli archetipi?
  
  Gli archetipi si basano sulla teoria dello psicologo svizzero Carl Jung secondo cui le persone hanno una tendenza di base a usare il simbolismo per comprendere i concetti. Jung ha identificato 12 archetipi. Ognuno di questi ha una potente identità. Ogni archetipo ha il suo set di caratteristiche, valori, attitudini e comportamenti.
  

L’industria della pubblicità e del marketing ha applicato questo concetto per creare archetipi di brand. L’idea è che qualsiasi brand può essere collegato a uno di questi 12 modelli iconici che aiutano a definire il brand e dargli vita.

Come consumatori, ci colleghiamo o ci relazioniamo con la personalità e le aspirazioni dell’archetipo del brand. 

Sono universali ed eterni e rappresentano i nostri bisogni e desideri fondamentali, aiutandoci ad avvicinarci all’azienda e ai suoi servizi.

Facciamo un esempio:
Cosa ti viene in mente quando pensi a un Mago? Qualcuno che può realizzare i sogni, eseguire l’impossibile, creare qualcosa di speciale e memorabile.

Ora, cosa succede se associ un’azienda o un servizio a tali caratteristiche? Visione, immaginazione, potere trasformativo… quelle caratteristiche possono creare una potente connessione emotiva che può ispirare lealtà e persino devozione.

Pensa ad Apple. 

Apple ha trasformato i mondi dei suoi clienti. Accade quando il tuo marchio è così autentico e forte che crea una connessione psicologica profonda e viscerale con le persone. Ci vuole tempo, ma ne vale sicuramente la pena.

Gli archetipi coprono una vasta gamma di personaggi e caratteristiche simboliche, dall’Eroe che spinge all’azione al Ribelle anticonformista; dall’Angelo che protegge e rassicura all’Esploratore avventuroso e selvaggio, dall’ Innocente giovane e puro al Saggio esperto e anziano. 

Pensa a ciò che si adatta meglio alla tua azienda e ai tuoi servizi.

Prenditi del tempo per esplorare come potresti lavorare con quell’archetipo in modo che la tua azienda possa costruire una connessione più profonda con i tuoi attuali e potenziali clienti. 

Caso 2: hai un’attività di servizi offline e puoi renderla digitale ripensando al tuo modello di Business.

Se vendi servizi ma solo offline è arrivato il momento di pensare al mondo digitale per espandere l’accesso e di conseguenza i tuoi clienti.

Ecco alcune soluzioni che potresti adottare:

Analizza e pianifica nuove strategie di Marketing. 

• Analizza i tuoi dati attuali utilizzando Facebook Insights per capire quali tipologie di contenuti sono state apprezzate di più dai tuoi utenti, oppure gli orari a cui si connettono.
• Per il tuo sito web puoi utilizzare Google Analytics per capire quali sono le pagine più visitate e confrontare le fonti di traffico.
• Per un’analisi più generica puoi controllare i dati del tuo CRM. Quali sono i servizi che hai venduto di più? Quali sono i clienti più attivi? Quali rimangono fedeli nel tempo ovvero sono i più affezionati?

Testa nuovi servizi sul mercato (MVP)

Crea un prototipo base di servizio e offrilo a basso costo in modo da testare l’interesse del mercato (Minimun Viable Product Fast Go To Market).

In questo modo, potrai cominciare a raccogliere contatti di clienti in target, avere i primi introiti e ottenere feedback dal tuo pubblico per poter migliorare il servizio finale.

Migliora la comunicazione con i clienti e con i tuoi dipendenti.

Il successo di un business richiede sostenibilità. Questa si costruisce investendo sul lungo periodo e rinforzando l’asset più importante di tutti, il più potente fattore competitivo: la fiducia. In un momento come questo la comunicazione interna gioca un ruolo fondamentale. 

Ogni organizzazione è una community nella quale le persone investono buona parte della loro vita, è giusto che all’interno di questa community possano sentirsi al sicuro e protette. Rendi la tua impresa un posto sicuro per le persone che ci lavorano.

Ecco cosa devi fare.

• Fai circolare le informazioni utili, ma fai attenzione a diffondere informazioni ufficiali e non punti di vista.
• Metti a disposizione dei canali di discussione e prenditi cura del personale straniero che magari non ha facilità di accesso ai media locali. 
• Utilizza, per esempio, Workplace da Facebook come hub per pubblicare annunci importanti, coordinare le risposte e fornire ai tuoi dipendenti tutto il supporto di cui potrebbero aver bisogno.

I clienti devono fidarsi del fatto che noi, come loro fornitori, siamo sempre interessati a prendere la decisione che riteniamo migliore per loro, a prescindere da quali siano le conseguenze economiche.

Perciò:

• Connettiti con i tuoi clienti usando Facebook e Instagram Live. I video in diretta possono essere un ottimo modo per educare in modo proattivo i tuoi clienti durante questa situazione. Rassicurali sul fatto che le attività stanno continuando e che stai facendo di tutto per assicurarti che la salute dei tuoi collaboratori venga mantenuta.
• Puoi pubblicare video e storie dal vivo su Facebook e Instagram, ospitare eventi virtuali per mostrare ai tuoi clienti come stai agendo attivamente e rispondere alle domande dei clienti su come la tua azienda continuerà a supportare i propri clienti.
• Supporta e facilita il peer to peer, sempre tramite canali digitali e fai in modo che le persone si aiutino a vicenda. Qualcuno ha trovato un modo per fare la spesa? Che lo condivida con gli altri. Hai trovato un sito dove acquistare materiali utili per questo periodo? Fai un post e spiega come fare. 
• Condividi in modo proattivo informazioni importanti con i tuoi clienti utilizzando la posta elettronica, il tuo sito Web, la pagina Facebook, il profilo aziendale di Instagram. Ricorda che puoi aggiungere post importanti nella parte superiore della tua pagina Facebook per una rapida visualizzazione. Potresti includere informazioni sulle misure che stai adottando per erogare i tuoi servizi online, o su come gestirai le richieste dei clienti.

• Nel caso in cui sia necessario posticipare o annullare qualsiasi evento pianificato a seguito della pandemia, prova ad ospitare un webinar o organizza sessioni live su canali social come Facebook o Instagram.
• Per essere reattivo e trasparente con i tuoi clienti in questo momento difficile, preparati a ricevere domande e richieste. Prendi in considerazione la possibilità di redigere risposte basate su modelli per le tue e-mail o di impostare messaggi a risposta immediata con le informazioni che prevedi vengano ricercate dai tuoi clienti.
• Entra in contatto con i tuoi clienti gratuitamente in tempo reale utilizzando i messaggi di Instagram Direct, Messenger o creando un profilo aziendale di WhatsApp.
• Prepara un elenco di risposte alle domande che i tuoi clienti potrebbero porre e fornisci quanti più dettagli e rassicurazioni possibili nelle tue risposte. Ecco un esempio di come potrebbe apparire una FAQ:
  D: Posso cancellare il mio ordine (biglietti di viaggio / programmi educativi / abbonamenti alla palestra)?
  A: Naturalmente annulleremo il tuo ordine / riprogrammeremo o annulleremo il tuo viaggio / metteremo in pausa la tua iscrizione su richiesta. Una volta annullato l’ordine, l’importo della spesa dell’acquisto originale verrà rimborsato sul tuo conto. 

Analizza i tuoi punti deboli

In questo momento di cambiamento così improvviso e veloce su quali punti la tua azienda si è trovata impreparata?
La flessibilità al cambiamento è una delle caratteristiche che contraddistingue un’azienda di successo. Sfrutta questa opportunità per individuare le tue criticità e lavorarci.

Chiedi direttamente ai tuoi clienti, mantieni un dialogo con loro, rendi flessibili le tue programmazioni e allocazioni di risorse.
Non vendere ai tuoi clienti ciò di cui non hanno più bisogno ma ripianifica il tuo business per far fronte alle lore nuove esigenze attuali.

Aiuta la comunità con le tue competenze

Come può essere utile la tua azienda in questo momento? Tu o la tua azienda avete degli strumenti o delle informazioni che potrebbero aiutare gli altri? Cerca di capire come puoi dare supporto, possibilmente a distanza, con i tuoi servizi e comunicalo.

La solidarietà e l’aiuto reciproco (senza finalità di lucro dirette o indirette) sono la ricetta migliore per fare bella figura, essere ricordati positivamente e rialzarsi più forti di prima dando un contributo alla nostra comunità.

Ad esempio: se hai una palestra o sei un personal trainer puoi fare dei video da casa o scrivere articoli che diano informazioni utili sul tuo campo di competenza. Sei hai un ristorante puoi organizzare un servizio di delivery.

Caso 3: Non puoi ripensare al tuo modello di Business in ottica digitale e sei costretto a interrompere le tue campagne online.

Se fai parte di quelle aziende che devono per forza di cose fermarsi, devi sapere che c’è comunque molto spazio per tornare più forti di prima.

Ecco alcune soluzioni che potresti adottare:

Pianifica e investi per il futuro

Possiamo sfruttare questo momento per pensare a tutte quelle attività importanti alle quali non abbiamo mai dedicato tempo.

Questo è il momento giusto per seminare per poi raccogliere i frutti quando arriverà di nuovo il momento propizio.

I tempi sono incerti, e non si riescono a fare previsioni sul futuro. Non sappiamo quando sarà il momento per ripartire quindi non bisogna sprecare nemmeno un secondo.

Questo è il momento giusto per investire.

Investire in attività di marketing, branding e pianificare nuove strategie per innovare la propria attività e i propri servizi.

Focalizzati sulle priorità a cui prima non prestavi attenzione perché eri troppo preso dalle urgenze quotidiane e rivedi i processi interni della tua azienda.

Sfrutta il momento per creare asset digitali

Sfrutta questo momento di “pausa” per creare nuovi asset digital.
Puoi creare il tuo nuovo sito web, un CRM per raccogliere contatti dei tuoi potenziali clienti, implementare strumenti di analisi e reportistica della tua attività online, creare un chatbot per automatizzare il tuo servizio di customer care e facilitare e velocizzare le comunicazioni con i tuoi clienti.

Questo è il momento per creare veri e propri funnel di vendita online e avere quindi un secondo canale per raggiungere esponenzialmente nuovi clienti che hanno bisogno dei tuoi servizi.

Rassicura i tuoi clienti

È buona cosa utilizzare i canali social per aiutare la diffusione delle buone abitudini a per tranquillizzare i follower.

Nel caso l’attività sia chiusa comunica che stai utilizzando questi giorni per migliorare il servizio o per fare degli aggiornamenti al tuo business. Un pizzico di positività non guasta e comunicare che l’azienda sta “tenendo duro” è sicuramente una buona scelta. 

Non ironizzare o lucrare sulla situazione. 

La cosa peggiore che si possa fare sia da un punto di vista etico che in un’ottica di lungo periodo è di creare offerte “Coronavirus” che puntano a sfruttare la situazione.
Anche l’ironia meglio evitarla perché possono nascere fraintendimenti e brutte “gaffe”.

Mai come ora c’è stata un’occasione migliore per distinguersi e farsi valere offrendo i propri talenti, competenze e risorse al servizio degli altri.

Noi di ROMI, specialisti del Services Marketing, abbiamo la missione di supportare le società di servizi in questo contesto attuale offrendo consulenze, pianificazione di strategie e servizi di marketing digitale.

I nostri take away finali

Comunica con i tuoi clienti e dipendenti per creare fiducia.

Rassicura i tuoi clienti e offri consigli.

Testa nuovi servizi sul mercato e nuovi canali di lead generation.

Analizza, pianifica e investi per il futuro rivedendo il tuo modello di business e la tua strategia digitale.

Crea asset digitali.

Aumenta la percezione del valore del tuo brand con il modello archetipale.

Aiuta la comunità con le tue competenze senza finalità di lucro.

Adatta il tuo piano editoriale di contenuti e le tue campagne pubblicitarie.

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