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Dentro la mente del cliente

Se sei un dirigente di una società di servizi interessato a far crescere la tua attività, entrare in nuovi mercati o introdurre un nuovo servizio, devi entrare nelle menti dei tuoi clienti e osservare la tua azienda dal loro punto di vista.

Indice

Se sei un dirigente di una società di servizi interessato a far crescere la tua attività, entrare in nuovi mercati o introdurre un nuovo servizio, devi entrare nelle menti dei tuoi clienti e osservare la tua azienda dal loro punto di vista.

Vedi, la maggior parte delle nuove opportunità di business falliscono perché gli imprenditori fanno ipotesi errate sulle persone e sulle aziende che acquistano i loro servizi.

Che tu lo sappia o no, queste persone pensano in modo diverso. E se vuoi davvero connetterti con loro, hai bisogno di capire come funzionano le loro menti.

Questo articolo è qui per aiutarti.
Facendo ricerche con centinaia di società di servizi, abbiamo scoperto cosa motiva gli acquirenti.

Ma non finisce qui.

Dovevamo anche capire cosa si aspettavano gli imprenditori dai loro clienti, quindi abbiamo esaminato entrambi i lati della transazione relativa ai servizi professionali.

Le nostre scoperte potrebbero sorprenderti.

Acquirenti e venditori sperimentano il mercato in maniere molto diverse e spesso si aspettano cose diverse dalle loro controparti.

Le aziende che riconoscono queste lacune e adottano misure per colmarle hanno probabilità decisamente migliori di portare la propria azienda al successo.

In questo articolo, ti accompagneremo in un incredibile viaggio nella mente dell’acquirente.

Lungo il percorso, condivideremo con te alcuni consigli per aumentare la tua visibilità, fidelizzare un cliente e incoraggiare più referral.

Infine, spiegheremo perché il tuo brand e una strategia ben ponderata sono la chiave per coinvolgere i tuoi clienti.

Pronto? Partiamo!

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Società di servizi versus clienti

Gestire una società di servizi non è facile: coordinare molteplici progetti complessi, rispettare le scadenze e gestire il personale. 

Per molte aziende, produrre un flusso costante di nuovi clienti può essere frustrante.

A causa dell’ampia gamma di comportamenti, la psicologia degli acquirenti sembra essere davvero indecifrabile.

Ma una cosa è certa: più le imprese conoscono i loro clienti, più crescono velocemente.

  • Cosa vogliono i nostri clienti?
  • Perché non riescono a vedere ciò che è ovvio per te ovvero che la tua azienda è eccezionale e dà loro valore? 
  • C’è qualcosa che puoi fare per rendere il processo più semplice per te ei tuoi potenziali clienti?

Tutto parte dalla ricerca

Non facciamo solo ricerche per divertirci. (Anche se è divertente.)
Abbiamo notato che le aziende con una crescita elevata e alti profitti conducono ricerche regolari sui loro clienti target.

Figura 1.1 L’impatto della ricerca sulla crescita e la redditività dell’azienda

Come mostra la Figura 1.1, le aziende che effettuano ricerche frequenti (almeno una volta al trimestre) sui clienti target hanno notevoli vantaggi sulle aziende che fanno ricerche occasionali (meno di una volta al trimestre) o nessuna.

Quindi ci siamo rimboccati le maniche e abbiamo lanciato una ricerca rivolta ad acquirenti e venditori di servizi.

Usando una combinazione di interviste telefoniche e sondaggi online, abbiamo raccolto le risposte delle società di servizi e degli acquirenti.

Dopo aver raccolto tutti i dati e analizzato i numeri abbiamo scoperto un trend interessante.
Abbiamo notato sostanziali disparità tra il modo in cui due parti percepiscono e comprendono le questioni chiave.

Compratori e venditori: cervello diviso

Era come se acquirenti e venditori di servizi stessero usando lati opposti del loro cervello. Da un lato gli uni vedevano forza, dall’altro gli altri la debolezza. Dove uno valorizza tratti o abilità specifici, l’altro valuterà cose del tutto differenti.

Ciò che abbiamo scoperto è stato infatti più che un errore di comunicazione.

Per questo siamo qui. Per dare alle aziende le informazioni privilegiate di cui hanno bisogno per comunicare i loro messaggi in modo più efficiente e vendere di più.

In questo modo, possono adeguare la loro strategia e il loro brand per soddisfare le aspettative dei loro acquirenti.

Una storia, due letture

All’interno della mente del fornitore di servizi

Daniele non ci credeva.
Quella mattina aveva aperto la sezione business del suo giornale e aveva letto una storia che lo lo lasciò di stucco.


Il cliente più fedele della sua azienda IT aveva appena chiuso un contratto con un suo concorrente. In realtà, questo concorrente non aveva nemmeno la metà dell’esperienza della sua azienda nella tecnologia.
A peggiorare le cose, alla sua azienda non era mai stato nemmeno chiesto un preventivo.


In più di un’occasione, il cliente, aveva detto loro che avevano fatto un ottimo lavoro. E aveva promesso che la sua azienda li avrebbe assunti di nuovo per il prossimo progetto dell’anno successivo.

Cosa era successo?
Daniele molto sconcertato, prese il telefono e compose il numero del cliente.

All’interno della mente dell’acquirente

Quando Giovanni ricevette la chiamata di Daniele alle 9:30, aveva appena chiuso la telefonata con il nuovo partner per la sicurezza IT della sua azienda.
Sperava che questo fosse l’inizio della fine di un periodo stressante di cinque settimane.


La rete dell’azienda era stata compromessa non una volta, ma tre volte, da attacchi malware. Solo i backup notturni del dipartimento avevano salvato l’azienda, e Il lavoro di Giovanni, dal disastro.
Daniele saltò i convenevoli.


Ho visto sul giornale che hai assunto la ditta X per gestire la tua sicurezza IT. Non capisco. Mi hai sempre dato feedback positivi. Abbiamo fatto qualcosa di sbagliato?


Forse era la sua mancanza di sonno, ma Giovanni si ritrovò confuso.
Io non capisco, Daniele. Il tuo team ha fatto un lavoro fantastico. Te l’ho detto.


Allora perché non ci hai chiesto un preventivo per gestire anche il lavoro sulla sicurezza?”


Forse non te l’ho menzionato“, disse, “ma uno dei nostri i sistemi è stato gravemente compromesso. Avevamo bisogno di uno specialista che possa risolvere il problema immediatamente.


Ma abbiamo aiutato molte aziende a gestire esattamente lo stesso problema. E alcune di quelle aziende sono molto più grandi di voi. È scritto chiaramente nella sezione servizi del nostro sito web! “

Giovanni continuò a spiegare che aveva assunto l’azienda di Daniele per risolvere un problema specifico, ovvero implementare un nuovo sistema di controllo nel loro sistema contabile. Poichè l’azienda di Daniele gli era stata suggerita da un amico, non aveva nemmeno guardato il loro sito web dell’azienda e l’elenco dei servizi.

L’azienda di Daniele aveva fatto il lavoro così bene, infatti, che aveva pensato che fossero specializzati principalmente nei sistemi contabili. Non gli era mai venuto in mente che loro disponevano anche di competenze sulla sicurezza IT. Se lo avesse saputo sicuramente li avrebbe presi in considerazione.

Presupposti diversi

Daniele e Giovanni hanno entrambi fatto delle assunzioni/ipotesi senza consultarsi l’uno con l’altro. 

Da un lato, Daniele ha pensato che il suo cliente fosse consapevole dell’offerta di servizi della sua azienda. Dopotutto, avevano lavorato insieme per due anni.

D’altro canto, Giovanni presupponeva che l’azienda di Daniele fosse specializzata in un unico servizio, ovvero lavorare con i sistemi contabili perché è l’unica esperienza che avevano avuto con loro.

Non bisogna mai aspettarsi che il cliente sia aggiornato sui servizi del fornitore.
Sta al fornitore di servizi educare il cliente sulla sua offerta.

Ora, da un lato si può pensare che entrambe le parti potrebbero essere incolpate per l’incomprensione.

In realtà, solo il venditore è in grado portare una soluzione a proposito. Dipende dal venditore infatti educare il cliente sui suoi servizi.

Inoltre, Giovanni fa notare un altro aspetto importante. Ha assunto l’azienda X perché sono specializzati nella sicurezza IT. Li ha scelti perché sono specializzati, e quindi sono superiori in quello che fanno.

Bene.
L’incomprensione di Daniele e Giovanni non è inusuale. Infatti, ci sono tutta una serie di inefficienze di comunicazione che possono influenzare molto il successo di una società di servizi.

Chi sono i tuoi competitor

La maggior parte delle società di servizi crede di conoscere molto bene la propria concorrenza. 

Il problema è che di solito hanno torto.

Come può essere?
Pensa a questo scenario.

Se dovessi chiedere al tuo staff di fare l’elenco dei tuoi concorrenti poi chiedessi ai tuoi clienti di fare lo stesso, otterresti due elenchi che hanno sorprendentemente poco in comune.

Tipicamente, c’è solo una sovrapposizione del 25% negli elenchi dei concorrenti prodotto da un fornitore di servizi e dai suoi acquirenti.

Nella nostra esperienza, questa disparità ha due cause alla radice. 

Primo, le società di servizi escludono molte potenzialità dei concorrenti poiché pensano di avere una conoscenza approfondita del settore.

Ad esempio: Daniele, fornitore di servizi, potrebbe pensare:
Non c’è modo che l’impresa X possa riuscire a offrire questo servizio. ”.

I potenziali clienti, invece, non hanno questi pregiudizi perché mancano delle conoscenze tecniche per valutare le imprese in questo modo.

La seconda causa principale è che i clienti scelgono il proprio fornitore di servizi a seconda di come diagnosticano o pensano di risolvere un loro problema.

Ad esempio, potrebbe esserci un business che ha un calo nelle sue entrate. 

A seconda di come la società pensa di risolvere tale questione, potrebbe cercare un commerciale per aumentare le entrate, un consulente di riduzione dei costi per migliorare i profitti o un nuovo product manager per aiutare a lanciare un nuovo prodotto. 

Un singolo problema può avere molte cure diverse. 

Morale?
Il modo in cui definisci il problema al tuo cliente può avere conseguenze di vasta portata.

Educare i tuoi potenziali clienti è un ottimo modo per costruire il tuo brand influenzando il modo in cui definiscono il loro problema.

Key Takeaways

Coloro che vendono servizi spesso non conoscono i problemi reali dei potenziali clienti, quindi non mettono sul tavolo il giusto mix di servizi.

Coloro che vendono servizi sopravvalutano l’importanza dei loro servizi, quindi non spiegano nel dettaglio perché i loro servizi sono rilevanti per risolvere il problema di un cliente.

Coloro che vendono servizi sono sprezzanti nei confronti di molte aziende concorrenti. Di conseguenza, danno per scontati molti competitor diretti ma anche indiretti o potenziali.

Gli acquirenti apprezzano molto la reputazione di un’azienda per i risultati che portano più di quanto coloro che vendono servizi pensino. Quindi è importante mostrare chiaramente i propri risultati con case studies e testimonial come elementi per sviluppare fiducia nei propri potenziali clienti.

Coloro che vendono servizi ritengono che il costo sia un fattore determinante nel processo di selezione. Molti acquirenti no.

Chiaramente, queste mancanze comportano rischi per le società di servizi.

Allo stesso tempo, tuttavia, offrono enormi opportunità per coloro che capiscono cosa succede nella mente dell’acquirente. 

Il marketing serve per soddisfare le aspettative degli acquirenti, per prepararsi a conquistare i loro cuori… e le loro menti.

Le lacune che separano clienti e fornitori di servizi sono anche opportunità. 

In effetti, la maggior parte dei tuoi concorrenti si imbattono in queste lacune più e più volte perché non sono in grado di accorgersene. 
Ma una volta che le conosci, puoi adattare il tuo marketing per soddisfare tali aspettative.

In questo modo, la tua azienda risulterà molto più esperta e attraente per il tuo pubblico.

Come?
Mantenendo il controllo sulla relazione con i tuoi clienti.

Ricorda sempre:

La lealtà del cliente è fortemente influenzata dalla tua capacità di mantenere le tue promesse.

Di conseguenza,
Non compromettere o lasciare al caso le aspettative dei tuoi clienti.

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Ecco quindi alcune tattiche vincenti

Conduci ricerche

Le aziende che si sforzano di comprendere le mutevoli esigenze del proprio pubblico nel tempo hanno maggiori probabilità di avere un aumento della propria crescita e redditività.
Condurre ricerche su clienti è il modo migliore per scoprire quali sono i problemi più comuni per loro e come la tua azienda può aiutarli al meglio.

Questo ti dà la base di cui hai bisogno per definire la strategia giusta.

Posiziona la tua azienda per la crescita

Le aziende che si ritagliano una nicchia nel mercato hanno più facilità a comunicare la loro proposta di valore e di conseguenza a crescere.

Spesso per posizionamento si intende specializzarsi in un particolare servizio o settore di mercato.

La specializzazione aiuta i potenziali clienti a capire rapidamente quali aziende sono adatte a risolvere il loro problema.

Generalisti e aziende che non hanno una proposta di valore unica e differenziante avranno una gara dura con i competitor rispetto alle aziende ben posizionate.

Meglio capisci il tuo pubblico e più sarai in grado di colmare le lacune di percezione della tua azienda e più potenziale avrai per crescere e prosperare.

Sviluppa asset di brand che comunichino la tua credibilità

Il tuo brand e gli strumenti di marketing offrono indizi sulla tua azienda e le conferiscono credibilità.

Dal tuo logo, al tuo sito web, alle garanzie di vendita dovrebbero trasmettere un messaggio unico e riflettere i migliori aspetti del tuo brand.

Se i tuoi asset di brand non sono all’altezza, i tuoi clienti potrebbero presumere che i tuoi servizi riflettano una disattenzione simile.

Pianifica una strategia

La costruzione del brand è un processo lento. 

Se vuoi far crescere la tua reputazione e aumentare la tua visibilità sul mercato avrai bisogno di un piano ponderato e degli asset digitali per realizzarla.

Se vuoi diventare un leader nel tuo mercato ed essere riconosciuto favorendo anche un meccanismo di referral, dovrai costruire non solo un sito web che genera lead e ospita i tuoi contenuti preziosi, ma anche una serie di asset digitali che vanno a nutrire il contatto e portarlo a diventare un tuo cliente fidelizzato.

Pianificare una strategia presenta numerosi vantaggi:

  • Attrae contatti altamente qualificati.
  • Mantiene le persone coinvolte perché vogliono o hanno bisogno di essere educate ai tuoi servizi e contenuti.
  • Ti posiziona come un esperto.

Key Takeaways

Grazie alla ricerca si scoprono differenze significative tra come gli acquirenti e i venditori percepiscono l’un l’altro e il mercato.

Le imprese che non sono consapevoli di queste lacune hanno molte più probabilità di sprecare risorse e perdere preziose opportunità, insomma, sono meno competitive.

È compito della società di servizi colmare queste lacune.

Se puoi adattare il tuo marketing in base alle aspettative degli acquirenti, avrai molto più successo.

Il tuo brand è il prodotto della tua reputazione e visibilità.

La ricerca è la chiave per comprendere i tuoi clienti.

Specializzazione e posizionamento aiutano le aziende a scegliere la tua azienda rispetto a concorrenti meno differenziati.

Le aziende che si concentrano sulla costruzione del marchio hanno un forte vantaggio nel mercato.

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