Marketing dei servizi
Cos’è il Marketing dei Servizi (o Services Marketing): la definizione
Il Marketing dei Servizi (o Services Marketing) è il ramo specialistico del Marketing che prende in considerazione tutte le strategie adatte e specifiche per la promozione e la vendita dei Servizi.
Devi sapere che fare marketing per vendere un servizio è completamente diverso rispetto al fare marketing per vendere un prodotto. Beni e servizi, infatti, hanno caratteristiche diverse e queste differenze hanno un impatto diretto sulle attività di marketing dell’azienda e sul comportamento di acquisto del consumatore.
Il Services Marketing si applica sia nel campo B2C che B2B, ma per capire gli innumerevoli vantaggi che garantisce alle aziende, dovresti comprendere le caratteristiche di un servizio.
Cosa sono e come si definiscono i Servizi
I servizi sono attività economiche e prestazioni che soddisfano un bisogno del cliente, ma che non comportano la proprietà effettiva del beneficiario.
In un servizio, infatti, la maggior parte degli elementi sono intangibili: non possono essere toccati o visti, ed è difficile farne percepire il reale vantaggio al momento dell’acquisto.
Ad esempio, il cliente di un albergo non ottiene la proprietà della stanza in cui ha pernottato, o del fisioterapista che si è preso cura del suo ginocchio, o del concerto che è andato ad ascoltare.
Per questo motivo per vendere un servizio bisogna creare un rapporto di fiducia molto forte con il cliente, senza il quale non avviene l’acquisto.
Vendere un servizio significa infatti vendere un possibile risultato futuro, il cliente compra quindi una promessa e deve fidarsi del fatto che verrà rispettata.
La differenza tra Marketing dei Prodotti e Marketing dei Servizi
Nel caso di un prodotto fisico, che può essere toccato con mano, il suo valore dipende da due fattori: il valore delle materie prime e la percezione di valore del cliente.
Mentre in un servizio, spesso difficile da contestualizzare e comprendere perché la maggior parte degli elementi sono intangibili, il valore dipende esclusivamente dalla percezione del potenziale cliente.
La sfida più importante del Services Marketing è aumentare questa percezione di valore
FARLO PERMETTE DI
Vendere a prezzi più alti
Vendere più facilmente
Posto che prodotti e servizi hanno caratteristiche differenti, devi sapere che questo ha un grosso impatto sia sul percorso di acquisto del cliente che le attività di marketing dell’azienda.
Per farti comprendere in pieno le differenze tra il customer journey dei servizi e dei prodotti (il percorso del consumatore) facciamo un esempio pratico:
Se vuoi acquistare uno smartphone puoi entrare in un negozio, toccarlo, guardare le specifiche tecniche ed estetiche, giudicare le sue funzionalità, provarlo e poi decidere se comprare.
In questo caso il rapporto di fiducia tra brand e consumatore si instaura dopo la vendita effettiva e se il cliente giudica positivamente il prodotto, in futuro si rivolgerà di nuovo alla stessa azienda.
Invece nei servizi, che sono beni intangibili, il servizio stesso non può essere provato prima dell’acquisto, il potenziale cliente avrà molta più difficoltà nel percepire il beneficio che otterrà e quindi comprerà solo la promessa di un risultato futuro.
Questa grande differenza nel percorso di acquisto del cliente, fa sì che le strategie di marketing per vendere prodotti e servizi siano molto differenti tra loro.Qui sorge un grande problema: la gran parte delle aziende italiane di servizi utilizza strategie generiche o adatte a vendere prodotti fisici, ottiene scarsi risultati dalle proprie attività e brucia risorse.
Sai perché?
Nonostante i servizi dominano il mondo con il 61,4% del prodotto globale lordo, l’Italia è conosciuto come il paese dei prodotti, la maggior parte delle strategie utilizzate sono nate per vendere prodotti e il Marketing dei Servizi è ancora troppo poco conosciuto.
Vediamo, adesso, le caratteristiche principali di un servizio.
L’intangibilità
In un servizio la maggior parte degli elementi sono intangibili (immateriali), perché il cliente non può annusare, toccare, gustare e spesso nemmeno vedere o sentire questi elementi.
La soluzione all’intangibilità è costruire un posizionamento molto forte che ti consente di differenziarti rispetto ai competitor, sfruttare gli elementi di trust (come le testimonianze dei clienti soddisfatti).
L’eterogeneità
Significa che la prestazione del servizio può variare a seconda delle condizioni personali del cliente e delle modalità di erogazione. Quindi è molto difficile standardizzare e controllare la qualità del servizio.
Una possibile soluzione è personalizzare l’esperienza del cliente.
L’inscindibilità tra produzione e consumo
Con i servizi non puoi produrre, tenere in magazzino e poi vendere, ma l’erogazione del servizio è contestuale alla fruizione. Per questo motivo se vuoi evitare attese dei clienti e momenti in cui l’azienda è poco produttiva o troppo satura, è necessario regolare la domanda con le attività di marketing e la capacità di erogazione del servizio.
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Services Marketing Case Study: esempi di successo dai nostri clienti
Questa sezione della pagina è dedicata a case study ed esempi di successo di aziende di servizi seguite da ROMI.
In particolare vorremmo mostrarti i casi aziendali di MTS e Studio Leone, due aziende clienti per cui abbiamo costruite strategie di marketing dei servizi su misura.
Caso Studio MTS
MTS è la prima scuola specializzata che ti trasforma in un Professionista del Motorsport. L’obiettivo della scuola è quello di generare figure professionali altamente specializzate che soddisfino le richieste del mercato delle competizioni.
L’azienda partiva da una situazione iniziale con diversi problemi da risolvere: comunicazione inefficace, non c’era una strategia per gestire i lead, non erano presenti strumenti di analisi dei dati per valutare le performance delle campagne e alcuni corsi erano venduti con estrema difficoltà.
Le azioni del nostro intervento sono state divise in 3 fasi:
Fase 1: Sviluppo del Piano di Crescita
Dopo un’attenta analisi e ricerca di mercato siamo riusciti a definire gli elementi differenzianti dell’offerta di MTS e le leve da utilizzare nella fase di promozione e vendita.
Il risultato finale è la realizzazione del Piano di Crescita di MTS, un documento strategico di oltre 200 pagine contenente un piano chiaro delle azioni, degli obiettivi e delle strategie da implementare.
Fase 2: Creazione degli asset digitali
Per l’azienda abbiamo migliorato o costruito degli asset digitali che sono diventati un’importante risorsa aziendale.
Nuovo Sistema di CRM
Per gestire in maniera fluida, automatizzata e strutturata tutte le opportunità di vendita generate dalle campagne pubblicitarie.
Nuovi Sistemi di Marketing Automation
Per aumentare la consapevolezza e l’autorevolezza di MTS nel potenziale studente.
Revisione processi di vendita
Abbiamo rivisto i processi di vendita telefonica insieme al reparto commerciale (con una riduzione del 30% dei tempi di trattativa e una riduzione del 25% delle telefonate necessarie alla conversione dei lead).
Restyling del logo
Il Logo di MTS presentava una serie di criticità che abbiamo risolto attraverso un’attività di Restyling, che ha comunque mantenuto l’identità del brand.
Landing page verticali
Abbiamo realizzato delle Landing Page Verticali specifiche triplicando le percentuali di conversione dei lead.
Sistema di Marketing Conversazionale
Abbiamo reso interattiva la candidatura, riuscendo a generare lead ad un costo molto inferiore rispetto alla precedente strategia (percentuale di conversione del 15%, rispetto al 4% di prima).
Fase 3: Marketing Management
Nella costruzione delle campagne pubblicitarie abbiamo suddiviso il target in maniera più specifica tra i vari corsi e abbiamo creato delle campagne pubblicitarie ad hoc generando in 6 mesi il numero totale di lead che MTS aveva generato in 4 anni.
Grazie agli interventi e all’ottimizzazione delle attività di marketing realizzate, siamo riusciti a diminuire il costo di ogni lead del 34%. In soli 2 mesi, 6 Corsi di MTS sono andati sold-out (anche quelli che avevano più difficoltà a vendere).
Caso Studio Studio Leone-Fell & C
Tra i casi aziendali che vorremmo mostrarti c’è anche quello di Studio Leone-Fell & C, il più grande Studio Legale specializzato in diritto amministrativo in Italia. Lo Studio è specializzato in ricorsi amministrativi e class action.
All’inizio dell’intervento l’azienda presentava queste criticità: non era presente un team di marketing interno, una strategia di marketing definita e le campagne pubblicitarie non erano correttamente ottimizzate. Inoltre il customer service telefonico aveva costi molto alti a causa di una poco efficiente gestione dei lead.
Dopo aver definito i dettagli di ogni obiettivo, abbiamo suddiviso la nostra attività in più fasi di intervento:
Fase 1: Costruzione del Piano di Crescita
Questa prima fase di lavoro ci ha permesso di definire tutte le strategie che, nel minor tempo e con il più basso investimento, ci avrebbero portato al raggiungimento degli obiettivi prefissati.
L’output di questa prima attività è stata la realizzazione del Piano di Crescita dello Studio Legale Leone & Fell, un documento strategico di oltre 200 pagine contenente un piano chiaro di azioni, obiettivi e strategie da implementare.
Fase 2: Costruzione degli asset digitali
Nuove landing page
Abbiamo realizzato diverse landing page con obiettivi specifici a seconda della fase e della strategia di marketing.
Personalizzazione CRM
Abbiamo personalizzato il CRM permettendo allo Studio Legale di gestire in maniera automatizzata e strutturata i leads delle campagne di advertising. Inoltre, con un sistema di profilazione dei lead a monte, il reparto commerciale è riuscito a lavorare in maniera più efficace.
Sistema di Marketing Automation
Con una serie di e-mail siamo riusciti a rendere più efficace e fluido il processo di educazione e conversione del potenziale cliente.
Sistemi di monitoraggio e lettura dati
Abbiamo implementato diversi sistemi di monitoraggio e lettura dati. Il cliente ha inoltre a disposizione una dashboard live dove poter vedere in tempo reale i risultati delle campagne pubblicitarie.
Fase 3: Marketing Management
Abbiamo diviso le azioni strategiche in 3 step per raggiungere un obiettivo su tutti: diventare la prima scelta per i potenziali clienti e muoversi in anticipo rispetto ai competitor.
Per raggiungere questo risultato abbiamo scritto anche una guida formativa per lo studente e abbiamo promosso consulenze private. Inoltre sono stati strutturati una serie di webinar informativi gratuiti con Landing Page create ad hoc.
Queste azioni ci hanno permesso di instaurare un rapporto di fiducia con il target e aumentare esponenzialmente le conversioni di vendita.
Fase 4: Social Media Marketing per Servizi & Mail Nurturing
Abbiamo utilizzato i canali facebook e instagram dello Studio Leone portando oltre 1.000 utenti sulle nostre landing page senza spendere budget pubblicitario, poi abbiamo creato una sequenza di e-mail con l’obiettivo di educare e convertire i lead acquisiti e riattivare i lead acquisiti negli anni precedenti (questa strategia è stata fondamentale per condurre alla vendita tutti i contatti acquisiti nelle fasi precedenti).
Fase 5: Costruzione sito web
Devi sapere che il mercato dei ricorsi amministrativi ai test di ingresso alla Facoltà di Medicina e Chirurgia è saturo e ricco di competitor che offrono servizi di assistenza legale alla metà del prezzo rispetto allo Studio Leone.
Grazie alle strategie di Marketing implementate siamo riusciti ad invertire il trend e a superare il fatturato degli anni precedenti, anche senza abbassare i prezzi.
I casi aziendali di MTS e Studio Leone ti mostrano come sia possibile raggiungere obiettivi molto importanti sfruttando strategie di Services Marketing su misura per l’azienda.
Perché utilizzare il Services Marketing: obiettivi e vantaggi
Il Marketing dei Servizi nasce per rispondere alle esigenze specifiche della tua azienda e racchiude una serie di strategie con l’obiettivo di aumentare il valore percepito dei servizi che offri, così da moltiplicare le vendite, rivolgerti solo ai tuoi migliori potenziali clienti e fidelizzarli.
Ecco i principali vantaggi del Services Marketing:
Costruisci il tuo posizionamento
Il marketing dei servizi ti permette di costruire un posizionamento unico e che ti distingue dalla concorrenza. Attraverso strategie di comunicazione e branding mirate, evidenzi i punti di forza e le caratteristiche distintive dei tuoi servizi. Questo ti consente di aumentare il valore percepito dai potenziali clienti, così da vendere meglio e a prezzi più alti.
Stringi rapporti solidi con i clienti
In questo modo fai aumentare la loro fiducia nei tuoi confronti. Le decisioni di acquisto dipendono dal grado di fiducia che instauri prima ancora che avvenga l’acquisto, senza di essa le trattative sarebbero incentrate sempre e solo sul prezzo.
Ottieni risultati economici concreti
Applicare le giuste strategie di marketing dei servizi ti permette di acquisire clienti di qualità e disposti a pagare per il reale valore dei tuoi servizi, così da aumentare le vendite. Inoltre avrai la garanzia di non sprecare nemmeno un euro del tuo budget da dedicare al marketing.
Adattabilità e innovazione
In un mercato altamente competitivo come quello attuale, devi adattarti sia ai cambiamenti delle esigenze dei clienti che del mercato stesso. L’utilizzo di strategie di marketing dei servizi ti permette di mantenere la tua azienda flessibile e reattiva, garantendoti un vantaggio competitivo.
Affidati a ROMI, La Prima Agenzia in Italia specializzata nel Marketing per Società che vendono Servizi
Il Marketing dei Servizi o Services Marketing è un ramo del marketing ancora poco conosciuto in Italia ed ecco perché, le poche imprese che sono in grado di applicarlo, hanno un grande vantaggio rispetto ai competitor!
ROMI Agency, è la prima realtà italiana specializzata esclusivamente nel marketing per società che vendono servizi.
Se vuoi sfruttare il Services Marketing per ottenere risultati concreti dalle attività di marketing, aumentare le vendite e rivolgerti ai migliori potenziali clienti della tua impresa: richiedi una prima consulenza con ROMI.
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